Herausforderungen

Der Verlust der Schnittstelle zum Kunden stellt DIE große Gefahr für die Finanzindustrie dar. Digitale Wettbewerber gestalten das Kundenerlebnis oftmals deutlich attraktiver. Die Einführung der PSD2 verstärkt das Bedrohungsszenario. Den etablierten Instituten bleibt auf Dauer nur ein erfolgreicher Weg: Durch die Schaffung positiver Kundenerlebnisse in den Augen der Kunden attraktiver als der Wettbewerb zu sein! Das zahlt gleichermaßen auf Abschluss- und Zahlungsbereitschaft ein und ist die zentrale Grundlage nachhaltig ertragreich zu wachsen.

Mehrertrag durch positive Kundenerlebnisse

Unsere Überzeugung ist, dass echte Kundenzentrierung der einzig richtige Weg für nachhaltigen Geschäftserfolg ist. Daher haben wir einen Projektansatz entwickelt, der diese Denkhaltung sukzessive in die Organisation trägt und zu dauerhaft höherer Attraktivität und mehr Erfolg führt.

Kundenzentrierung ist:

  • Die systematische Gestaltung positiver Kundenerlebnisse, um eine wahrnehmbar höhere Attraktivität für Neu- und Bestandskunden gegenüber dem Wettbewerb herzustellen.
  • Verankert in allen Bereichen des Unternehmens, wird regelmäßig gemessen, weiterentwickelt und die Nicht-Umsetzung hat Konsequenzen.
  • Messbar und hat unmittelbare Auswirkungen auf ökonomische Key Performance Indikatoren (z.B. Zahlungs-, Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft) und damit auf Ertrag und Kosten.

Diskussion von Zukunftsszenarien & Geschäftsmodelloptionen

Bestandsaufnahme im Customer Centricity Audit (CCA)

  • Pragmatische Messung des Grad der Kundenzentrierung entlang der Wertschöpfungskette
  • Messung erfolgt Inside-Out, also aus Management-Sicht, und Outside-In aus Kundensicht
  • Durch Spiegelung beider Perspektiven sind wesentliche GAPs und Handlungsfelder für Konzeption und Umsetzung erkennbar

Anschließend Konzeption wesentlicher Kundenerlebnisse und Umsetzungsbegleitung sowie laufende Unterstützung beim Change Management

Interesse am Thema Kundenzentrierung?

Gerne stehen wir Ihnen für ein persönliches Gespräch zur Verfügung.

Dr. Oliver Mihm, Vorstand

Telefon: +49 (0) 69 96 31 58 - 26
Telefax: +49 (0) 69 96 31 58 - 29
Email: o.mihm@investors-marketing.de

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