11. IM-Privatkunden-Symposium

Erfolgreiche Wachstums- und Ertragsstrategien im Niedrigzinsumfeld – Fiktion oder Realität?

Betrachtet man die Umfeldfaktoren, so könnte man meinen, der Niedergang der Bankenbranche stehe kurz bevor. Diesem Global-Pessimismus wollten wir nicht folgen und fragten:

  • Wie gelingt es, trotz der andauernden Niedrigzinsphase ertragreich zu agieren?
  • Lohnt es sich, noch in Wachstumsstrategien zu investieren?
  • Wie müssen sich Banken, Bausparkassen und Versicherer im Privat- und Firmenkundengeschäft aufstellen, um künftig Ertrag und Wachstum zu realisieren?

Diese und weitere Fragen sowie aktuelle Lösungsansätze standen im Fokus des 11. IM-Privatkunden-Symposiums am 22. Mai 2017 im Gesellschaftshaus Palmengarten in Frankfurt am Main.

Dr. Oliver Mihm: „Die Zukunft der Banken 2025 – Szenarien, Strategien und Lösungsansätze“
Dr. Oliver Mihm: „Die Zukunft der Banken 2025 – Szenarien, Strategien und Lösungsansätze“

Dr. Oliver Mihm eröffnete als Gastgeber mit seinem Vortrag das 11. Privatkunden-Symposium von Investors Marketing. Geschäftsmodelle sind im Umbruch und ein wachsender Anteil von Führungskräften in der Finanzbranche rechnet mit sinkenden Erträgen im Privatkundengeschäft. Dies weist Dr. Oliver Mihm als Erkenntnis einer Befragung von über 100 Führungskräften aus der Finanzdienstleistungsbranche in der neuen IM-Trendstudie 2017 aus. Mittlerweile die Hälfte der Befragten sieht die Notwendigkeit, ihr Geschäftsmodell grundlegend zu überdenken. Gegenüber der Erhebung aus dem Jahr 2015 lässt sich dabei eine deutliche Verschlechterung der Stimmung erkennen. „Trotz der merklichen Fortschritte in den letzten Jahren ist den Entscheidern zunehmend bewusst, dass die Umsetzung zu langsam vorangeht“ konstatiert Dr. Oliver Mihm. Als zentrale Chance sieht er den konsequenten Wechsel der Banken hin zu einer kundenzentrierten Perspektive und Wertschöpfungskette. Nur so besteht die Möglichkeit das Kern-Asset der Banken, die Kundenbeziehung, auch langfristig zu sichern und sich vor Angriffen - insbesondere neuen Anbieter - zu schützen. Die Finanzbranche muss sich noch sehr viel stärker und ernsthafter um den Kunden bemühen und Kundenzentrierung darf keine Worthülse bleiben. Der eigens dafür entwickelte Customer Centricity Audit (CCA) von Investors Marketing, unterstützt Finanzdienstleister dabei, den Grad der Kundenzentrierung in ihrer Organisation zu messen und zukunftsgerichtete Maßnahmen abzuleiten.

Peter Bühlmann: „Neue Wege zum Kunden in der Baufinanzierung – die Online-Hypothek“
Peter Bühlmann: „Neue Wege zum Kunden in der Baufinanzierung – die Online-Hypothek“

Im zweiten Vortrag des Tages stellte Herr Peter Bühlmann, Vizepräsident des Verwaltungsrats der Neuen Aargauer Bank, dar, dass eine erfolgreiche Kombination aus lokalen und digitalen Leistungen möglich ist. Kunden können ihre Hypothekenanfrage bei der Neuen Aargauer Bank online mit der Eingabe weniger Pflichtangaben absenden. Ein telefonisches Beratungsteam setzt sich innerhalb von 24h mit dem Kunden in Kontakt und führt eine fallabschließende Beurteilung der Finanzierung durch. Anders als eine „straight-through“-Lösung, die auf wenig Kundenakzeptanz gestoßen ist, entwickelte sich die gemeinsam mit Investors Marketing umgesetzte Multikanallösung der Neuen Aargauer Bank zu einem Erfolgsbeispiel.

Eric Westerheide: „Multikanal – Hindernisse und Lösungen“
Eric Westerheide: „Multikanal – Hindernisse und Lösungen“

Im Rahmen seines Vortrags gab Herr Eric Westerheide, Mitglied des Vorstandes der Sparkasse Mittelmosel - Eifel Mosel Hunsrück, dem Publikum einen praxisnahen Einblick in die erfolgreiche Einführung des medialen Vertriebs in seinem Institut. Diese basiert unter anderem auf zwei Erfolgsfaktoren: Zum einen ist der mediale Vertrieb gegenüber dem stationären Vertrieb vollständig gleichberechtigt, bietet das gleiche Leistungsspektrum an und ist einem eigenen Vertriebsleiter zugeordnet. Zum anderen ist der mediale Vertrieb vollständig in die Kultur der Sparkasse integriert. So wurde neben Schulungen für alle Angestellte auch eine Praxisphase für jeden Mitarbeiter eingeführt, in der diese die Arbeit im Kunden-Service-Team hautnah miterleben konnten. Als Resultat des gemeinsamen Multikanalprojekts mit Investors Marketing profitiert die Sparkasse Mittelmosel - Eifel Mosel Hunsrück u.a. durch die konsequente Integration des medialen Vertriebs sowohl von steigenden Online-Banking Quoten, als auch von einer wachsenden Anzahl online abgeschlossener Produkte.

Digital Talk: „Zahlungsverkehr, Baufinanzierung und Wertpapiergeschäft“
Digital Talk: „Zahlungsverkehr, Baufinanzierung und Wertpapiergeschäft“

Im Digital-Talk des 11. IM-Privatkunden Symposiums diskutierte der Moderator Klaus Oskar Schmidt, Mitglied des Beirates der Investors Marketing AG, mit seinen Diskutanten, wie die einzelnen Häuser den Herausforderungen der Digitalisierung begegnen, wie sie Mehrwerte für ihre Kunden erbringen wollen und wie sie planen, Ihre Kunden nicht an große Internetunternehmen zu verlieren. Bei den Herausforderungen für etablierte Banken waren sich alle Diskutanten einig: Zentraler Erfolgsfaktor ist die Schnittstelle zum Kunden.

Diskutanten:

  • Klaus Oskar Schmidt, ehemaliges Vorstandsmitglied der ING DiBa und Bausparkasse Schwäbisch Hall, Beirat der Investors Marketing AG
  • Giovanni Gay, Geschäftsführer Union Investment Privatfonds
  • Michiel Goris, langjähriger CEO von Interhyp
  • Thomas Grosse, Industry Leader Banking & Fintech Google Germany
  • Dr. Jan Wiedei, Bereichsleiter Digital Sales Deutsche Postbank
Jürgen Lieberknecht: „Erfolgreiches Wachstum im Wertpapiergeschäft“
Jürgen Lieberknecht: „Erfolgreiches Wachstum im Wertpapiergeschäft“

Das Wachstumspotenzial im Wertpapiergeschäft wird von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst: ein sich intensivierender Wettbewerb, ein Kundenverhalten, das geprägt ist von einer geringen Finanzkompetenz und dem durch die Finanzkrise verursachten Vertrauensverlust der Kunden, die zunehmende Regulatorik sowie der erhöhte Margendruck der Finanzdienstleister. Herr Jürgen Lieberknecht, Mitglied des Vorstandes der TARGOBANK AG & Co. KGaA, schilderte in seinem Vortrag, wie es einem konsumentenkreditgeprägten Haus gelungen ist, im Wertpapiergeschäft erfolgreich zu wachsen. Neben einer klaren Positionierung sind hierbei insbesondere das Angebot von Akquisitionsprodukten sowie Maßnahmen zur systematischen Kundenaktivierung der Schlüssel zum Erfolg. Abgerundet werden die mit Investors Marketing entwickelten Maßnahmen laut Herrn Lieberknecht durch die Verfolgung einer stringenten und zielgruppenspezifischen Intensivierungs- / Deepening-Strategie sowie durch eine nachhaltige Konvertierung von Passivvolumina in das Produktfeld Wertpapiere.

Tanja Müller-Ziegler: „Wachstum und Effizienz – ein starkes Duo in der Omnikanalstrategie“
Tanja Müller-Ziegler: „Wachstum und Effizienz – ein starkes Duo in der Omnikanalstrategie“

Tanja Müller-Ziegler berichtete in ihrer Funktion als Mitglied des Vorstandes der Berliner Sparkasse über die Vorgehensweise ihres Hauses zur Umsetzung der Omnikanalstrategie. Insbesondere die spezifischen Rahmenbedingungen in ihrem Geschäftsgebiet veranlassten die Berliner Sparkasse dazu, parallel die Dimensionen Wachstum und Erfolg zu verfolgen. Wachstumspotenziale sieht Frau Müller-Ziegler insbesondere in einer aktiven Kundenbetreuung und in modernen Produkten. Die Digitalisierung der Serviceleistungen und eine hohe Anzahl an Kundenkontaktpunkten flexibilisieren dabei das Vertriebssystem und erhöhen die Effizienz. Um (möglichst) alle Kunden zur Nutzung der digitalen Welt zu befähigen und Akzeptanz zu schaffen, hat die Berliner Sparkasse das „Digital-Onboarding“ entwickelt. Dieses umfasst neben der Installation und dem Einrichten der Apps auf den kundeneigenen Endgeräten auch eine Einführung in deren Nutzung.

Executive Discussion: „Geschäftsmodelle 2025 – den Wandel erfolgreich gestalten“
Executive Discussion: „Geschäftsmodelle 2025 – den Wandel erfolgreich gestalten“

In der Executive Diskussion des diesjährigen IM-Privatkunden-Symposiums ging der Moderator Thomas Wollmann, Mitglied des Vorstandes der Investors Marketing AG, mit den Teilnehmern der Frage nach, inwiefern der Wandel unter dem Titel „Geschäftsmodell 2025“ erfolgreich gestaltet werden kann. Die Teilnehmer diskutierten welche Rolle die externen Einflussfaktoren auf die Geschäftsmodellentwicklung haben, welche Faktoren disruptiv und welche echte Chancen darstellen oder welche als lästig empfunden werden. Es wurden Einblicke in die aktuelle Situation der einzelnen Häuser gegeben und intensiv die Möglichkeiten diskutiert, ertragreich zu überleben, den Kunden nicht zu verlieren und die Kostenbelastung und Mühen der Regulatorik zu überstehen. Grundsätzlich sind sie optimistisch, dass sie sich im Kern ihres Geschäftsmodells behaupten können. Dennoch waren sich die Teilnehmer in ihrem Fazit einig: Bis 2025 wird es eine Konsolidierung in der Finanzdienstleistungsbranche geben, wodurch frühzeitiges und vorausschauendes Handeln in der Strategiefindung unumgänglich ist.

Diskutanten:

  • Thomas Wollmann, Mitglied des Vorstandes Investors Marketing
  • Dr. Wolfgang Breuer, Vorstandsvorsitzender Provinzial NordWest Holding
  • Ralf Fleischer, Vorstandsvorsitzender Stadtsparkasse München
  • Reinhard Klein, Vorstandsvorsitzender Bausparkasse Schwäbisch Hall
  • Stefan Unterlandstättner, Vorstandsvorsitzender Deutsche Kreditbank AG (DKB)
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