Kundenzentrierte Ausrichtung

Kundenzentrierte Ausrichtung – wissen, welche Erlebnisse für die Kunden wirklich zählen

IM Customer Centricity Programm – Ganzheitliche Ausrichtung am positiven Kundenerlebnis

Customer Centricity Audit

  • Kundenzentrierung als Denkhaltung erstmalig mit Management-Team platziert und diskutiert
  • Handlungsfelder aus Management-Sicht identifiziert
  • Zentrale Erlebnisse aus Kundensicht bewertet

Customer Centricity Vision

  • Gewünschte Kundenerlebnisse und damit Zielsetzung von Kundenzentrierung definiert
  • Erlebnisse an verschiedenen Kontaktpunkten operationalisiert
  • Handlungsrahmen für Initiativen und Change geschaffen

Customer Centricity Realisierung

  • Umsetzungsreife Lösungen für Handlungsfelder erarbeitet
  • Mitarbeiter erleben, dass sie das Haus mitgestalten dürfen (Erkenntnis „Meine Ideen werden umgesetzt“)
  • Mitarbeiter erleben, was es bedeutet aus Kundensicht zu denken

Customer Centricity Index

  • Veränderung der Kundenerlebnisse im Vergleich zum Audit gemessen
  • Erfolg bisheriger Maßnahmen gemessen
  • Benchmark mit bundesweitem Durchschnitt

Customer Centricity Change

  • Gewünschte Verhaltensänderungen der Mitarbeiter definiert
  • Kundenzentrierte Denkhaltung in Kaskaden kommuniziert
  • Kundenzentrierte Denkhaltung in bestehenden Führungsinstrumenten verankert

Stimmen aus dem Markt

Investors Marketing begleitet uns seit mehreren Jahren erfolgreich mit dem Customer Centricity Programm, unsere Vision ‚Das beste Kundenerlebnis macht uns zur Nummer 1 im Kraichgau‘ bei Kunden und Mitarbeitern umzusetzen.

Norbert Grießhaber, Vorsitzender des Vorstands
Sparkasse Kraichgau

Eigens entwickelter Index zur Messung von Kundenzentrierung bei FDL

  • Empirisch validiertes Messsystem mit aus Kundensicht relevanten Zielgrößen
  • Verankerung als strategische Zielgröße oder im individuellen Zielsystem möglich
  • Regelmäßige bundesweite Erhebung

Ansprechpartner

Oliver Mihm

Vorsitzender der Geschäftsführung (CEO)
E-Mail: o.mihm@investors-marketing.de

Dr. Hans-Jörg Kuttler

Partner
E-Mail: h-j.kuttler@investors-marketing.de

Alexandra Lehmann

Associate Partner
E-Mail: a.lehmann@investors-marketing.de