IM-Privatkundenstudie 2025: Die Kundenzufriedenheit bei den Finanzinstituten steigt wieder

• Kundenzentrierung hat sich insbesondere bei Sparkassen verbessert – Deutsche Bank ist großer Gewinner – ING und Targobank in Top 3
• Anteil der reinen Filialkunden auf nur noch zehn Prozent gesunken
• 50 Prozent der Kunden nutzen Vergleichsplattformen

Frankfurt am Main, 28. April 2025. Die Zufriedenheit der Kunden in Deutschland mit ihrer Hausbank hat sich im Vergleich mit dem Vorjahr deutlich verbessert. Aktuell liegt der CCI zur Messung der Kundenzentrierung im Gesamtmarkt bei 34 Prozent, im Jahr 2024 lag der Wert nur bei 29 Prozent. Vor allem Sparkassen und die Deutsche Bank konnten gewinnen, die ING verlor dagegen leicht an Zustimmung, liegt aber immer noch auf Platz 2. „Eine wichtige Rolle spielen hier sicherlich die verbesserten Zinskonditionen, die noch im Jahr zuvor bei vielen Kunden für Verärgerung sorgten“, sagt Dr. Oliver Mihm, der Vorstandsvorsitzende von Investors Marketing. „Besonders die Sparkassen haben hier wieder Terrain durch eine verbesserte Zinsweitergabe gut gemacht – aber: Trotz dieser erfreulichen Entwicklung sollte nicht übersehen werden, dass sich nur 35 Prozent der Kunden von ihrer Bank besonders wertgeschätzt fühlen. Hier besteht immer noch ein großer Verbesserungsbedarf“.

Die Ergebnisse der IM-Privatkundenstudie 2025 wurden heute auf dem 19. IM-Symposium der auf Finanzdienstleister spezialisierten Managementberatung Investors Marketing (IM) präsentiert. Auf der Veranstaltung diskutierten mehr als 150 Teilnehmer mit Rednern und Diskutanten unter anderem aus dem Topmanagement von Bank Julius Bär, Bausparkasse Schwäbisch Hall, BBBank, Börse Stuttgart, Gestalterbank, Deutscher Bank, DKB, Erste Bank, Frankfurter Sparkasse, HypoVereinsbank, ING und der Sparkasse Hannover. Das Leitthema der Veranstaltung lautete: „So geht Bank morgen“.

Wie schon seit dem Jahr 2018 erfragte IM in der Studie anhand des Customer Centricity Indexes (CCI, siehe Grafik) die von den Kunden wahrgenommene Zentrierung ihrer Hausbank auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Klienten. Nach einem deutlichen Rückgang im Jahr 2024 – maßgeblich beeinflusst durch die sehr zurückhaltende Zinsweitergabe der Institute an die Kunden – ergibt sich aus der diesjährigen IM-Privatkundenstudie ein bundesweiter Durchschnitt von 34 Prozent, jedoch mit deutlichen Unterschieden zwischen den einzelnen Institutsgruppen.

Großer Gewinner ist die Deutsche Bank, die mit einem CCI von 49 Prozent und einem Plus von zehn Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr den für sie besten Wert seit Beginn der Erhebung erreichte. Erfreulich ist das Ergebnis ebenso für die Sparkassen, die sich mit 33 Prozent um neun Prozentpunkte zum Vorjahr verbessern können. Die Genossenschaftsbanken bleiben mit 41 Prozent trotz einer geringeren Verbesserung weiter gut positioniert.

Ein weiterer Studienschwerpunkt war das erweiterte Wettbewerbsumfeld, dem sich klassische Finanzinstitute ausgesetzt sehen und das von BigTechs, FinTechs, Vergleichsplattformen und Mobile-Payment-Anbietern geprägt ist. Diese bereits etablierten oder auch neuen Akteure punkten durch konsequente Kundenzentrierung, digitale Exzellenz und eine kompromisslose Ausrichtung auf Convenience und gewinnen damit kontinuierlich Marktanteile.

Die Erkenntnisse der IM-Privatkundenstudien 2020 bis 2025 zeigen: Kundenerwartungen entwickeln sich rasant weiter und das so schnell, dass viele Banken und Sparkassen darauf nicht reagieren können. Über 90 Prozent der befragten Kunden nutzen mittlerweile digitale Services regelmäßig, während gleichzeitig der Wunsch nach persönlicher Beratung stabil bleibt. Digital ersetzt nicht, es ergänzt. Der Anteil der Preisentscheider ist von 25 auf 27 Prozent gestiegen. Gleichzeitig steigt die Bereitschaft, für Qualität zu zahlen. Kunden erwarten heute mehr als nur funktionierende Prozesse: Sie erwarten Verlässlichkeit, Fairness, Erreichbarkeit und Beziehungsqualität – über alle Kanäle hinweg.

Die Dimension dieses Wandels ist groß: Mehr als 50 Prozent der Kunden geben an, Vergleichsplattformen zu nutzen – ein signifikanter Anstieg im Vergleich zum Jahr 2022, wo es nur 38 Prozent waren (siehe Grafik). Der Erfolg dieser Plattformen beruht vor allem auf ihrer Fähigkeit, Transparenz, Einfachheit und Auswahl in einem kundenzentrierten Nutzererlebnis zu bündeln – etwas, das klassische Banken in dieser Form oftmals nicht bieten können.

Ein weiterer zentraler Treiber des Wandels sind die Generationen Z und Alpha. Gerade diese Kunden im Alter von 25 bis 30 Jahren nutzen verstärkt Lösungen wie Apple Pay oder Google Pay. Der Altersgruppenvergleich zeigt, dass diese Anbieter bei den unter 30-Jährigen eine deutlich höhere Nutzungsrate aufweisen als in älteren Kundensegmenten. Die strategische Implikation liegt auf der Hand: Wer diese Kundengeneration langfristig binden will, muss auf digitale, mobile und kontextbezogene Services setzen. So gelang es den Mobile Payment Anbietern, die Nutzerquote über alle Altersgruppen hinweg von 21 auf 25 Prozent zu steigern, was auch an der fortschreitenden Akzeptanz des Angebotes bei Kunden über 30 Jahren liegt.

Dabei reicht es nicht, lediglich digitale Funktionen anzubieten. Entscheidend ist das Erlebnis – das sogenannte „Customer Experience Design“. Neue Wettbewerber verstehen es, gezielt mikrosegmentierte Zielgruppen mit maßgeschneiderten Lösungen anzusprechen. „Die IM Privatkundenstudie 2025 macht unmissverständlich klar: Die Veränderungsdynamik im Markt ist nicht nur hoch – sie ist irreversibel“, sagt Dr. Oliver Mihm, CEO von Investors Marketing. „Banken und Sparkassen, die heute handeln, haben die Chance, Kundennähe, Profitabilität und Zukunftsfähigkeit in Einklang zu bringen. Der Schlüssel liegt in der Fähigkeit, technologische Innovation, strategische Segmentierung und kulturelle Kundenorientierung in ein integriertes Geschäftsmodell zu überführen.“

Über Investors Marketing Management Consultants
Investors Marketing ist die erste und einzige Managementberatung für Banken und Sparkassen mit einem zu 100 Prozent kundenzentrierten Beratungsansatz. Wachstums- und Ertragsstrategien, aber auch Kosten- und Effizienzstrategien entwickelt Investors Marketing immer aus Sicht der relevanten Zielgruppe – des Kunden. Der besondere Beratungsansatz und die ausschließliche Fokussierung auf den Finanzdienstleistungsmarkt haben Investors Marketing zur ersten Wahl in mehr als 1.500 erfolgreich umgesetzten Projekten gemacht. Zu den Klienten in den fokussierten Ländermärkten Deutschland, Schweiz und Österreich zählen national und international führende Banken, Sparkassen, Versicherungen, Fondsgesellschaften, Bausparkassen und FinTechs.

Für weitere Informationen sowie Rückfragen wenden Sie sich bitte an

Investors Marketing AG
Management Consultants
Frédéric Begemann
Principal

An der Welle 3
60322 Frankfurt am Main
Telefon: +49 (0)69-963158-55
Mobil: +49 (0)173 9763964
E-Mail: f.begemann@investors-marketing.de

TL-Beratung
Thomas Luber

St.-Georg-Str. 27
50859 Köln
Telefon: +49 (0)2234 945489
Mobil: +49 (0)171 8311216
E-Mail: tl-beratung@t-online.de