Sie schätzen Ihre Kunden? Wir messen es gerne gemeinsam mit Ihnen.

 „Der Kunde im Mittelpunkt“ – Formulierungen wie diese lassen sich bei vielen Banken und Sparkassen finden. Doch spüren die Kunden das auch?

Investors Marketing hat die erste umfassende Kennzahl entwickelt, die Kundenzentrierung empirisch misst und aus der sich unmittelbare Handlungs­felder identifizieren lassen, um das Kundenerlebnis zu stärken. Das Ergebnis: Bundesweit liegt der sogenannte Customer Centricity Index (CCI) im Jahr 2024 bei nur 29 %. Das Maximum von 100 % würde bedeuten, dass alle Kunden ausschließlich positive Erlebnisse mit ihrer Bank oder Sparkasse haben.

Über 50 % der Kunden würden ihre Bank oder Sparkasse weniger wahrscheinlich wechseln, wenn diese kundenorientierter wäre. Fast 20 % wären bereit, mehr zu bezahlen. Doch wie kann es eine ganze Organisation schaffen, sich kundenzen­ trierter aufzustellen? Wir haben mit dem Customer Centricity Programm einen ganzheitlichen Ansatz entwickelt, der nachweislich erfolgreich ist. Grundlage für unsere Herangehensweise sind folgende Thesen:

• Ein klares Ziel: Ein kundenbezogenes Zielbild beschreibt, was genau die Kunden erleben sollen, und gibt Mitarbeitern einen Rahmen für ihren
• Kundenzentrierung geht alle an: Kundenerlebnisse entstehen nicht nur im direkten Kundenkontakt (z. in der Filiale), sondern auch im indirekten Kundenkontakt (z. B. bei der Gestaltung von Prozessen oder Kommunikation). Diese Arbeitsweise lässt sich lernen!
• Auf die Einstellung kommt es an: Jeder einzelne Mitarbeiter ist dafür verantwortlich, in seinem Arbeitsalltag verstärkt die Sichtweise der Endkunden einzunehmen. Ein Change­Prozess mit allen Mitarbeitern ist unabdinglich.
• Messbar mehr Erfolg: Ohne Messung des Fortschritts ist es schwierig, das Thema Kundenzentrierung nachhaltig zu Der Customer Centricity Index kann diese Aufgabe als strategi­sche Zielgröße übernehmen.

» Mit dem IM-Customer Centricity Programm begleite ich Finanzdienstleister auf dem Weg zum zu 100 % kundenzentrierten Unternehmen. Aussagen wie › Das haben wir schon immer so gemacht ‹ gehören dabei der Vergangenheit an. «

Frédéric Begemann, Principal Investors Marketing

Wie gut sind die Kundenerlebnisse in Ihrem Haus? Wie werden Sie im Vergleich zum Wettbewerb von Ihren Kunden wahrgenommen? Testen Sie es jetzt.

Sprechen Sie uns gerne an, um mehr Informationen zu erhalten.

Frédéric Begemann,
Principal

f.begemann@investors-marketing.de