Kundenzentrierte Unternehmensstrategie

 „Kundenzentrierung als Denkhaltung – wie Bank (wieder) Freude macht!“

Alle reden über Kundenzentrierung. Investors Marketing hat mit dem umfassenden Customer Centricity Programm (CCP) einen Beratungsansatz entwickelt, um Kundenzentrierung nachhaltig in Banken und Sparkassen zu verankern.

Wir definieren Kundenzentrierung wie folgt:

  1. Die systematische Gestaltung positiver Kundenerlebnisse, um eine wahrnehmbar höhere Attraktivität für Neu- und Bestandskunden gegenüber dem Wettbewerb herzustellen.
  2. Verankert bei allen Mitarbeitern in allen Bereichen des Unternehmens, wird regelmäßig gemessen, weiterentwickelt und die Nicht-Umsetzung hat Konsequenzen.
  3. Messbar und hat unmittelbare Auswirkungen auf ökonomische Key Performance Indikatoren (z.B. Zahlungs-, Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft) und damit auf Ertrag und Kosten.

Das Customer Centricity Programm besteht aus fünf Elementen, um Banken und Sparkassen ganzheitlich am positiven Kundenerlebnis auszurichten.

 

 

Zunächst erfolgt eine initiale Kundenbefragung sowie eine Bestandsaufnahme im Management. Anschließend wird im Einklang mit der Gesamtgeschäftsstrategie eine gemeinsame Vision in Bezug auf Kundenzentrierung entwickelt, die folgende Frage beantwortet: Was sollen die Kunden bei Ihnen erleben? In Initiativen wird unter Nutzung von Design Thinking Elementen anschließend die Vision zum Leben erweckt. Dabei geht es nicht darum, zusätzliche Aktivitäten zu initiieren, sondern Themen und Projekte anders, nämlich mit einem Fokus auf den Endkunden, zu bearbeiten. Parallel dazu erfolgt ein Change-Prozess auf Gesamthaus-Ebene, um die kundenzentrierte Denkhaltung nachhaltig zu verankern. Die Ergebnisse der Maßnahmen lassen sich regelmäßig im Customer Centricity Index (CCI) auf Wirksamkeit messen. Den CCI haben wir eigens entwickelt, um zu messen, wie kundenzentriert Kunden ihre Bank oder Sparkasse wahrnehmen und erheben diesen Index jährlich im deutschen Bankenmarkt, um so einen branchenübergreifenden Benchmark sicherzustellen.

Überzeugte Kunden sprechen für sich:

  • „Investors Marketing begleitet uns seit mehreren Jahren erfolgreich mit dem Customer Centricity Programm, unsere Vision ‚Das beste Kundenerlebnis macht uns zur Nummer 1 im Kraichgau‘ bei Kunden und Mitarbeitern umzusetzen.“
  • „IM hat die DiBa ein Jahrzehnt auf Ihrem Weg zur kundenzentriertesten Bank in Deutschland erfolgreich begleitet und mit dem CCI einen innovativen und anerkannten Index zur Messung des Kundenerlebnisses geschaffen.“
  • „Meine Vorstandskollegen und ich sind begeistert, wie schnell umsetzungsreife Ergebnisse entwickelt werden, die dem Kunden einen Mehrwert bieten und bei den beteiligten Mitarbeitern Begeisterung und Freude an der Mitgestaltung der Zukunft unseres Hauses hervorrufen.“

 

Sprechen Sie uns gerne an, um mehr Informationen zu erhalten.

Alexandra Lehmann,
Principal

a.lehmann@investors-marketing.de