Marktbearbeitung in der Multikanalwelt: zwei Erfolgsbeispiele aus der Praxis

Der Wunsch der Kunden ist eindeutig: Sie möchten die Kanäle für die Geschäftsbeziehung mit ihrer Bank je nach persönlicher Lebenssituation frei wählen können

In der aktuellen großen IM-Privatkunden-Studie 2022 bezeichnen sich 56 % der Kunden als Multikanalkunden. Aufgrund der vielen Filialschließungen hat sich der Trend weg von der Filiale damit nochmal beschleunigt: Nur noch 12 % präferieren die Filiale als zentralen Kanal (– 7 %). Mediale Kanäle finden dagegen eine immer breitere Akzeptanz bei Kunden: Über 40 % der Kunden möchten am liebsten per E-Mail angesprochen werden. Gleichzeitig bieten mediale Kanäle hohe Effizienzvorteile für Banken.

Wer also weiterhin mit seinen Kunden erfolgreich zusammenarbeiten will, muss seine Marktbearbeitung auf mehrere Kanäle ausrichten. Unsere Erfahrungen aus unzähligen Projekten zeigen aber auch, dass es vielen Regionalbanken gar nicht so leichtfällt, sich von der historischen Filialzentrierung zu lösen. Die technischen, prozessualen, aber auch emotionalen Hürden sind oftmals hoch. Umso wichtiger sind daher praxisnahe Umsetzungen, die wirklich beim Kunden funktionieren. Hier zwei Erfolgsbeispiele aus der Praxis von Regionalbanken:

Erfolgsbeispiel 1: Zielgruppenspezifische Ansprachekette per E-Mail

Das Konzept:

Eine spezifische Zielgruppe (z. B. junge Kunden oder Servicekunden) wird über einen Zeitraum von ca. 6 Monaten mindestens 7-mal über E-Mail zu einem spezifischen Thema angesprochen.

Die Erfahrungswerte:

• 7- bis 10-fach (!) höhere Abschlussquote als in einer nicht angesprochenen Kontrollgruppe

• Hohe Kundenakzeptanz: Abmeldequote <1 %

• Einfache Skalierbarkeit: Einfach auf weitere Kundengruppen und Zielprodukte erweiterbar

• Erfolgsfaktor 1: Systematische Ansprache mit entsprechenden Mess- und Lernpunkten

• Erfolgsfaktor 2: Smart-Data-Verfahren steigern Konversion um über 100 %

• Erfolgsfaktor 3: Verschiedene Formate einsetzen, z. B. Umfragen, Gewinnspiele, Webinare, Ratgeber oder Videos können problemlos integriert werden und schaffen Aufmerksamkeit.