IM-Trendstudie 2013: Privatkundenvertrieb im Umbruch – Die Zukunft aus Sicht der Top-Entscheider

In den letzten (Krisen-)Jahren galt das Privatkundengeschäft als Fels in der Brandung und Hoffnungsträger
der Finanzbranche. Zumindest hier sollten doch noch stabile Erträge möglich sein. Wachsende Privatvermögen und steigender Vorsorgebedarf würden das Geschäft ankurbeln. Doch jetzt ist der Umbruch auch im Privatkundengeschäft angekommen.

Wir haben knapp 100 Top-Entscheider aus allen Sektoren der Finanzbranche befragt, wie sie die Zukunft des Privatkundengeschäfts einschätzen. Zentrale Erkenntnis: Die Zeichen stehen auf Veränderung. Während die befragten Entscheider die Rahmenbedingungen deutlich pessimistischer sehen als noch vor zwei Jahren, ist die Veränderungsbereitschaft deutlich gestiegen.

Und dieser Wandel geht in erster Linie vom Kunden aus. Denn das veränderte Kundenverhalten stellt die etablierten Vertriebsformen in Frage. Der Kundenkontakt, die Kundenbeziehung verlagert sich ins Internet, wird mobiler und komplexer. Der Kunde entscheidet zunehmend, welche Leistungen er wie und wo in Anspruch nehmen möchte. Mit der Erkenntnis, dass dies so ist und sich nicht mehr ändern wird, ist wohl in allen Häusern der erste Schritt bereits gemacht. Was oftmals noch fehlt sind die richtigen zukunftsweisenden Lösungen im Sinne eines kundenzentrierten Multikanalmanagements. Hier müssen die einzelnen Institute mehr Geschwindigkeit aufnehmen.

Die befragten Entscheider haben auch erkannt, dass sie handeln müssen, wenn sie sich nicht von neuen Wettbewerbern wie Google, eBay und Apple die Butter vom Brot nehmen lassen wollen und ihre Erträge im Zahlungsverkehr verlieren wollen. Denn diese Gefahr ist real. Inwieweit diese Entwicklung den Kern des Geschäfts dauerhaft gefährdet – die vertrauensvolle Beziehung zwischen Berater und Kunde – ist noch offen.

Daher ist jetzt die Bereitschaft mehr denn je vorhanden, den Privatkundenvertrieb grundsätzlich neu aufzustellen und dazu auf allen Ebenen des Vertriebs anzusetzen, angefangen von den Mitarbeitern, der Steuerung bis hin zu neuen technischen Möglichkeiten. Dies erfordert viel Kraft und Konsequenz, aber vor allem ein klares Zielbild. Ein „weiter so“ mit kleinen Adaptionen reicht nicht mehr.

Wir wünschen Ihnen eine anregende Lektüre mit vielen Impulsen zur Weiterentwicklung des Privatkundenvertriebs.