IM-Firmenkundenstudie 2020: Niedrige Kundenzentrierung von Regionalbanken erhöht Abwanderungsgefahr

Niedrigster Wert in der Kundenzufriedenheit für Banken und Sparkassen bei Unternehmen mit bis zu einer Million Euro Umsatz p.a.
Firmenkunden unterhalten durchschnittlich zwei Kontobeziehungen zu unterschiedlichen Instituten
Filiale immer noch der wichtigste Zugang für die Beratung

Frankfurt am Main, 8. Oktober 2020. Im Firmenkundengeschäft sind die Regionalbanken Marktführer bei Unternehmen mit einem jährlichen Umsatz von bis zu einer Million Euro. Der Hausbank-Anteil von Sparkassen und Volksbanken Raiffeisenbanken beträgt 40 Prozent bzw. 27 Prozent. Bei der Kundenzufriedenheit erreichen Sparkassen und Volksbanken Raiffeisenbanken jedoch den niedrigsten Wert. Dieses Ergebnis zeigt die Firmenkundenstudie 2020 von Investors Marketing. „Kleine Unternehmen fühlen sich von den Regionalbanken nicht gut betreut. Die Gefahr der Abwanderung ist groß, denn in diesem Segment führt über ein Drittel der Kunden schon jetzt Kontobeziehungen zu mehr als einem Institut“, sagt Thomas Wollmann, Vorstand von Investors Marketing.

Aus Sicht der Firmenkunden gelingt es den Direktbanken am besten, positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit 51 Prozent liegt der Customer Centricity Index (CCI) der Direktbanken doppelt so hoch wie bei Sparkassen mit 25 Prozent. Das Mittelfeld belegen Volksbanken Raiffeisenbanken sowie Geschäftsbanken mit einem CCI von 31 Prozent bzw. 38 Prozent. Der CCI misst den Grad der Kundenzentrierung anhand der Faktoren Komfort, Beziehung, Kompetenz, Fairness, Service, Individualität, Wertschätzung und Innovation. „Regelmäßiger Kundenkontakt in Abhängigkeit von Bedarfen und Wünschen stärkt die Zufriedenheit und Bindung der Kunden. Ein erfolgreicher Firmenkundenvertrieb begleitet Unternehmen und Unternehmer aktiv im Rahmen der Digitalisierung und bindet die Kunden bei Prozessänderungen mit ein. Effizienzstrategien im Segment der kleineren Firmenkunden, die alleine auf kostenoptimierte Vertriebsansätze abzielen, wirken sich negativ aus“, lautet das Fazit von Wollmann.

Bedeutung der Filiale für den Kunden nach wie vor hoch

Obwohl neue Wettbewerber wie Penta, Kontist, Holvi und Quonto mit digitalen Geschäftsmodellen auf den Firmenkundenmarkt drängen, ist die Bedeutung der Filiale aus Kundensicht nach wie vor hoch. Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern ist die Filiale für alltägliche Bankgeschäfte sogar wichtiger, als das Online-Banking. Mit 7 Prozent ist der Anteil von Firmenkunden sehr gering, die nie eine Filiale nutzen. Dagegen machen 74 Prozent der Befragten noch keinen Gebrauch von der Videoberatung. „Im aktuellen Nutzungsverhalten stellt die Filiale immer noch den wichtigsten Zugang für Beratung dar. Diese Stärke können Regionalbanken nutzen und weiter ausbauen“, ist Wollmann überzeugt. Die Digitalisierung setze zwar Akzente bei schnellen und einfachen Serviceprozessen. Der digitale Abschluss ohne Face-to-Face-Beratung sei jedoch noch Zukunftsmusik.

„Wie Firmenkunden von Banken und Sparkassen die Kundenorientierung beurteilen“ lautet der Titel der aktuellen Firmenkundenstudie von Investors Marketing. Von Februar bis März 2020 wurden in einer repräsentativen Online-Erhebung deutschlandweit 250 Unternehmen befragt, wie zufrieden sie mit ihrer Bank oder Sparkasse sind und welche Erwartungen sie haben – quotiert nach Alter, Anzahl der Mitarbeiter, Jahresumsatz und Branche. Aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Ansätze für die strategische Weiterentwicklung des Firmenkundengeschäfts ableiten. Investors Marketing erhebt seit zehn Jahren regelmäßig das bankbezogene Kundenverhalten von Finanzentscheidern in Deutschland.

Hier gelangen Sie zum kostenlosen Download der Studie.