IM-Privatkundenstudie 2020: Kunden stellen Prinzip „Hausbank“ in Frage

Neue Marktteilnehmer gewinnen an Akzeptanz, während der Vertrauensvorschuss etablierter Anbieter sinkt
Der Ertrag der Kerngeschäftsfelder lässt sich steigern, wenn die strategische Gesamtpositionierung für Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg erlebbar wird
Die Bedeutung emotionaler Kriterien zur Sicherung der Kundenschnittstelle wie Beziehung oder Wertschätzung steigt

Frankfurt am Main, 25. Mai 2020. Schon heute gilt die Hausbank für weniger als 50 Prozent der Finanzentscheider als erste Wahl bei der Baufinanzierung, Wertpapier- oder Altersvorsorgeprodukten. Dieses Ergebnis zeigt die Privatkundenstudie 2020 von Investors Marketing. Gleichzeitig steigt die Akzeptanz von Internetanbietern. Bereits 33,4 Prozent der Kunden können sich vorstellen, in Zukunft ein Girokonto bei PayPal zu eröffnen. 30 Prozent würden sogar ihr Gehaltskonto verlagern, um weiterhin ApplePay oder GooglePay nutzen zu können. „2025 wird jeder dritte Kunde seinen Zahlungsverkehr über andere Marktteilnehmer abwickeln. Um das Prinzip ‚Hausbank‛ zu retten, müssen Banken und Sparkassen ihre strategische Gesamtpositionierung langfristig stärken und an allen Kontaktpunkten in positive Kundenerlebnisse übersetzen“, sagt Dr. Oliver Mihm, Vorstandschef von Investors Marketing.

Eine wesentliche Handlungsoption ist die Gestaltung der Kerngeschäftsfelder. Zahlungsverkehr, Wertpapiergeschäft und Baufinanzierung sind zentral für die Stabilisierung der Ertragsbasis. Die Studie bestätigt, dass Gebühren für Bankdienstleistungen bis 2025 um 30 Prozent erhöht werden können. Zudem müssen Banken und Sparkassen den Kontakt zum Kunden aktiv gestalten. Es gilt, neue Kunden über andere Wege als die Filiale zu gewinnen. Zu diesem Zweck muss das Angebot medial-digitaler Dienstleistungen gestärkt werden. „2025 wird ein Drittel der Beratungen über mediale und digitale Kanäle erfolgen. Die Neugestaltung des Vertriebs- und Kommunikationsmodells im Omnikanal erweist sich als Schlüssel für eine zukunftsfähige Aufstellung“, erklärt Mihm.

Fairness für Kunden noch wichtiger als Service

Die konsequente Orientierung am Kunden stellt den zentralen Erfolgsfaktor zur Sicherung der Kundenschnittstelle dar. Am wichtigsten bewerten Kunden mit 67 Prozent den Komfort – die Hausbank tut alles, damit das Erledigen der Bankgeschäfte einfach und bequem ist. Darauf folgt mit 64 Prozent der hoch emotionale Faktor Beziehung: Inwieweit tut die Bank alles, damit der Kunde sich wohlfühlt? Das emotionale Kriterium Fairness liegt mit einer Bewertung von 61 Prozent noch vor dem Service. „Echte Kundenzentrierung ist Bankenpflicht Nummer 1. Nur wer wirklich gebraucht und geliebt wird, kann in diesem Wettbewerbsumfeld überleben“, lautet das Fazit von Mihm.

Unter dem Titel „Zukunftsperspektiven 2025 – was Kunden denken und wie Banken handeln sollten“ hat Investors Marketing von 9. bis 23. März 2020 in einer Online-Erhebung 2.000 Finanzentscheider ab 18 Jahren befragt, die allein oder gemeinsam in persönlichen Geldangelegenheiten entscheiden – quotiert nach Alter, Hauptbankverbindung und Online-Banking-Nutzung. Die Untersuchung fokussierte im ersten Schritt auf das Kundenverhalten: Die Preissensibilität und Kanalnutzung als Determinanten des Kaufverhaltens, die Akzeptanz etablierter und neuer Anbieter sowie Erwartungen der Kunden an ihre Bank. Aus den
Ergebnissen wurden Prognosen für das Jahr 2025 sowie zentrale Handlungsempfehlungen für Banken abgeleitet. Investors Marketing erhebt seit zehn Jahren regelmäßig das bankbezogene Kundenverhalten von Finanzentscheidern in Deutschland.

Hier gelangen Sie zum kostenlosen Download der Studie.