Bei welchen Banken der Kunde König ist – und wo nicht

• Der Customer Centricity Index von Investors Marketing offenbart große Unterschiede in der Kundenzentrierung der Banken und Sparkassen in Deutschland
• Insgesamt leichte Verbesserung der Kundenzentrierung nach Rückgang im vergangenen Jahr
• Direktbanken und VR-Banken liegen vorne – Private Geschäftsbanken mit großem Handlungsbedarf

Frankfurt, den 25. Mai 2022. Die Kunden der Banken und Sparkassen in Deutschland haben ihren Instituten in diesem Jahr eine etwas gestiegene Kundenzentrierung attestiert im Vergleich zum Vorjahr. Das ist das Ergebnis des aktuellen Customer Centricity Index (CCI), mit dem die auf Finanzdienstleister spezialisierte Managementberatung Investors Marketing alljährlich die Kundenzentrierung bei den deutschen Finanzinstituten prüft. Der Gesamt-CCI über alle Bankengruppen hinweg beträgt 35 Prozent im Jahr 2022 nach 33 Prozent im Jahr zuvor. Am besten schnitt in diesem Jahr die ING DiBa ab, 59 Prozent der befragten Kunden erleben dort eine hohe Kundenzentrierung, beim Schlusslicht Postbank waren es nur 5 Prozent der Kunden (siehe Grafik). „Die diesjährige Erhebung zeigt bei einigen Instituten großen Handlungsbedarf für mehr Kundenzentrierung,“ sagt Dr. Oliver Mihm, der CEO von Investors Marketing.

Der CCI ist ein Index zur Messung von Kundenzentrierung bei Finanzdienstleistern, der von Investors Marketing entwickelt wurde und alljährlich neu gemessen wird. Dazu werden acht Faktoren aus Sicht der Kunden in einer empirischen Erhebung bei mehr als 2000 Befragten ermittelt: Komfort, Kompetenz, Service, Innovation, Beziehung, Individualität, Fairness und Wertschätzung. Die Wichtigkeit von nahezu allen acht Faktoren ist gestiegen, lediglich bei den Faktoren Service und Fairness sind die Ansprüche der Kunden minimal gesunken. Die größten Diskrepanzen zwischen Erfüllung und Wichtigkeit bestehen bei Fairness, Wertschätzung und Beziehung und damit bei rein emotionalen Faktoren. „Hier besteht für Banken und Sparkassen ein deutliches Potenzial zur Verbesserung, wie auch unsere aktuelle Privatkundenstudie belegt, die wir in der vergangenen Woche auf unserem IM-Symposium präsentierten,“ sagt Oliver Mihm.

Die Einzelerhebungen zeigen interessante Details. Nur etwa die Hälfte der Befragten empfindet, dass sie bei ihrer Hausbank auf Gesprächspartner auf Augenhöhe treffen, wenn sie bereits viel Wissen zu Finanzangelegenheiten haben. Weniger als ein Drittel der Kunden gibt an, regelmäßig nützliche Anregungen und Hinweise in Geldangelegenheiten zu erhalten. Und deutlich mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer empfinden das Preis-/Leistungsverhältnis ihrer Bank als nicht unbedingt fair.

Konstant zum vergangenen Jahr lagen in der aktuellen Erhebung am oberen Ende des Index die Volks- und Raiffeisenbanken, die DKB und die Targobank. Ein deutlicher Qualitätssprung gelang der ING DiBa, die sich von 38 Prozent auf 59 Prozent verbesserte. Unter anderem führte die Ankündigung der bepreisten Girokonten im vergangenen Jahr zu negativen Kundenstimmen und zum Rückgang des CCI. Durch kommunikative Maßnahmen sowie durch die Einführung zusätzlicher Leistungen wie etwa eine Kooperation mit Amazon für Cashback-Programme konnte die ING ihr positives Image wiederherstellen.

Ihre Kundenzentrierung verbessern konnten auch die Sparda-Banken, die Sparkassen und die Commerzbank, wenn auch auf unterschiedlichen Niveau-Ebenen. Rückschläge hinnehmen mussten unter andern die UniCredit und die Deutsche Bank. Deutlicher Verlierer beim CCI 2022 ist die Postbank, die bei der Umfrage einen Gesamt-CCI-Wert von nur 5 Prozent erreichte nach 23 Prozent im Jahr zuvor. Zurückzuführen ist dieses Ergebnis vermutlich auf zwei Gründe: So wurden zum einen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Postbank vom Bundesgerichtshof für unwirksam erklärt, zum anderen gab die Postbank unlängst bekannt, dass sie Kunden, die den Negativzinsen nicht zustimmen, kündigen wird. Beides wurde von den Kunden als sehr negativ aufgegriffen.

„Die strategische Ausrichtung auf den Kunden hat bei vielen Banken und Sparkassen immer noch nicht den richtigen Stellenwert“, sagt Oliver Mihm. Mit der Einführung des CCI als transparente Kennzahl wird die Relevanz von Kundenzentrierung im Unternehmen verankert. Dadurch sinkt nicht nur die Wechselwahrscheinlichkeit der Kunden, sondern das Haus positioniert sich bewusst auch als erster Ansprechpartner für Finanzprodukte.

Über Investors Marketing Management Consultants
Investors Marketing ist die erste und einzige Managementberatung für Banken und Sparkassen mit einem zu 100 Prozent kundenzentrierten Beratungsansatz. Wachstums- und Ertragsstrategien, aber auch Kosten- und Effizienzstrategien entwickelt Investors Marketing immer aus Sicht der relevanten Zielgruppe – des Kunden. Der besondere Beratungsansatz und die ausschließliche Fokussierung auf den Finanzdienstleistungsmarkt haben Investors Marketing zur ersten Wahl in mehr als 900 erfolgreich umgesetzten Projekten gemacht. Zu den Klienten in den fokussierten Ländermärkten Deutschland, Schweiz und Österreich zählen national und international führende Banken, Sparkassen, Versicherungen, Fondsgesellschaften, Bausparkassen und FinTechs.

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