Kundenzentrierung als Denkhaltung

Der Beitrag beschäftigt sich mit der Fragestellung, wie Banken und Sparkassen mithilfe einer systematisch kundenzentrierten Ausrichtung das Kundenerlebnis steigern können. Am Beispiel der Sparkasse Kraichgau wird dies exemplarisch vorgestellt. Nach der initialen Erhebung des von Investors Marketing entwickelten Customer Centricity Index (CCI) setzte sich die Sparkasse ein anspruchsvolles Ziel: dieser sollte von 14 Prozentpunkten unter dem Bundesdurchschnitt im Jahr 2019 auf 5 Prozentpunkte über dem Branchenschnitt bis zum Jahr 2030 verbessert werden. Dazu wurde gemeinsam mit Investors Marketing das ganzheitliche Customer-Centricity-Programm gestartet. In diesem Rahmen wurden typische Kunden definiert und für diese und ihre Bedürfnisse entsprechende Lösungen entwickelt. Gleichzeitig sollen „Verhaltensanker“ für die Mitarbeiter, die je nach Arbeitsgebiet unterschiedlich definiert werden, positive Kundenerlebnisse schaffen. Die Maßnahmen zeigen bereits erste Ergebnisse: sowohl das Betriebsergebnis konnte gesteigert werden als auch in Sachen Kundenzufriedenheit wurden erste Fortschritte gemacht.